|
Da bismo sagledali funkcionisanje savremenog servisnog centra i probleme s kojima se korisnici susreću, posetili smo preduzeće Saga. Ove godine oni obeležavaju 20 godina postojanja, a isto toliko proslaviće i servisni centar – sektor u kojem radi 40 zaposlenih koji brinu o više od 60.000 računara i dvostruko više perifernih uređaja. Pošto je Saga ovlašćeni servis brojnih proizvođača (HP, Fujitsu Siemens, Cisco, Microsoft, Symantec, Juniper...) korisnici joj se mogu obratiti bez obzira na to gde je oprema kupljena.
Jovan Dupor, viši servisni tehničar, kaže da veliki broj problema može da se otkloni telefonskim razgovorom sa tehničkom podrškom. U takvim slučajevima prosečno vreme za rešavanje je svega četiri minuta! Kada otkaže hardver, ako korisnik zahteva takav nivo podrške, Saga šalje tehničare na teren, što može biti bilo gde na teritoriji Srbije. Za najzahtevnije korisnike maksimalno vreme odziva na servisni poziv je četiri sata – zbog toga su tehničarima na raspolaganju veliki vozni park i magacin koji je dobro snabdeven rezervnim delovima. Takvim korisnicima je na raspolaganju non‑stop dežurni telefon preko kojeg mogu prijaviti kvar, posle čega se pokreću odgovarajuće procedure – svaki servisni slučaj se evidentira u aplikaciji HP OpenView Service Desk, koji dodeljuje identifikacioni broj i vodi računa da se ne probiju zadati rokovi. Aplikacija automatski podseća na približavanje roka, a korisnik može lako i brzo da dobije informaciju o statusu popravke.
Problematičan hardver
Novi računari pre isporuke nemaju instaliran ili konfigurisan operativni sistem. Veliki korisnici, koji ponekad naručuju hiljade računara, ne žele da se instalacija i konfigurisanje rade pojedinačno – to je skupo, sporo i nepouzdano. Servisni centar kompanije Saga ima kapacitet da podigne 200 računara dnevno, pri tom instalirajući ne samo OS već i sve aplikacije koje je korisnik priložio na master disku, tačnije image‑u koji se pravi pomoću posebnih alata.
 |
Samo u decembru prošle godine obavljeno je 8.000 isporuka i rešeno 300 servisnih slučajeva. Iza svega toga stoje nagomilano iskustvo i brojne obuke – tehničari u ovom servisnom centru dobili su više od 50 sertifikata od proizvođača opreme i svetski priznatih centara za standardizaciju ICT podrške koji daju sertifikate za tehničare nezavisno od vendora (CompTIA). Zahvaljujući tome, kvarovi se brzo dijagnostikuju i, najčešće, brzo i otklanjaju. Jedan od bizarnijih uzroka kvarova, koji, začudo, i nije tako redak, jeste „zloćudni“ računarski miš – ovde se misli na miša koji uđe u računar ili server i pregrize kablove. Precizno vođena statistika govori da se svega 0,3% kvarova ne otkloni – uglavnom zato što se popravka ne isplati.
Na servis se javi tri do pet odsto korisnika, a kvarovi su uglavnom hardverski – najčešće otkazuju napajanja i hard diskovi. Korisnicima prenosivih računara se savetuje da uzimaju proizvode sa garancijom od bar dve-tri godine, jer su oni napravljeni tako da se relativno mali broj delova može popraviti – najčešće se deo mora zameniti u celosti, što i nije jeftino. Zato se preporučuje trogodišnja garancija – neka vrsta „kasko osiguranja“.
Rad u servisnom centru je zahtevan pa i stresan – niko ne voli kada mu tehnika otkaže, naročito kada posao stane jer sistem ne radi. Na sreću, mnogo problema je lako otkloniti ako je kadar stručan i ako neprekidno uči o novim proizvodima, pa i redovno polaže ispite kod proizvođača opreme.
Kada dođe do pada sistema, ne treba odmah padati u očaj. Treba znati koga da pozovete.
Korisne adrese:
SAGA
http://www.saga.rs
|
