 | | (kliknite za veću sliku) |
Upravljanje odnosima sa klijentima znači prilagođavanje poslovanja preduzeća, prema kupcu i njegovim potrebama. CRM sistem čine tri segmenta: tehnološke alatke, poslovni procesi i ljudski resursi, a u primeni takvog sistema treba da učestvuju svi zaposleni kako bi implementacija bila uspešna. Potreban je i reinženjering poslovnih procesa kako bi bili prilagođeni CRM inicijativi.
Kompanije koje se opredele za organizovani CRM trebalo bi da obezbede i pravu tehnologiju koja će voditi unapređenju poslovnih procesa. Tehnološki deo CRM procesa predstavljaju softverske alatke, koje su podrška ukupnom upravljanju odnosima s klijentima. Ove alatke mogu biti komponenta većeg informacionog sistema, ali mogu biti i samostalna rešenja, čvrsto integrisana sa korporativnim sistemom.
Konačan cilj implementacije CRM‑a je da korisnik bude dugoročno zadovoljan proizvodom ili uslugom koju organizacija pruža, te da se nadmaše njegova očekivanja. Pošto veran korisnik zahteva manja ulaganja od sticanja novog, rezultat primene CRM sistema je smanjenje troškova i povećanje profitabilnosti.
U vreme ekonomske krize tržišna borba za svakog klijenta je neminovna, a CRM može biti kec u rukavu za privlačenje korisnika. Preduzeća koja ga primenjuju stiču tržišnu prednost koja brzo vraća investiciju, a prilagođenost pojedinim privrednim granama, fleksibilnost i brza implementacija su samo dodatni argumenti za primenu ovog koncepta.
Uvođenje kontakt centra
 | | (kliknite za veću sliku) |
Zbog svega toga, Gradska uprava Novog Sada odlučila je da svoj centralizovani Kontakt centar unapredi implementacijom CRM sistema koji bi omogućio praćenje aktivnosti operatera i brzinu i način rešavanja zahteva građana. Ovaj kontakt centar opslužuje preko 250.000 korisnika, vezan je za usluge Gradske uprave za opšte poslove, Uprave za urbanizam i stambene poslove, Uprave za socijalnu i dečju zaštitu i Uprave za komunalne poslove.
Osnivanje Centra bilo je značajna reforma u načinu komunikacije sa građanima. Umesto da za svaku javnu ustanovu znaju odgovarajući broj telefona i nadležnost, uveden je jedan broj za sve njihove potrebe. KCNS tako obezbeđuje da se na adekvatan način prati rešavanje pitanja građana. S druge strane, nedostatak informacija o radu javnih usluga predstavljao je problem gradskoj upravi, jer bez takvog podatka nije moguće adekvatno reagovati na probleme niti kontrolisati i unapređivati rad svih službi. Sa novim sistemom je zato povezan i kabinet gradonačelnika koji može direktno da prati rad na rešavanju pitanja građana.
Da bi Centar radio na savremen način i pružio najbolju moguću uslugu građanima, bilo je neophodno unaprediti ga implementacijom odgovarajućeg informacionog sistema, koji bi omogućio brzo praćenje svih poziva, brzinu rešavanja zahteva, a koji bi otvorio i nove komunikacione kanale, te povećao efikasnost ukupnog rada.
Platforma
 | | (kliknite za veću sliku) |
Na tenderu, koji je raspisala novosadska Gradska uprava, pobedila je kompanija Saga iz Beograda i ponudila rešenje koje je višestruko provereno u praksi – Microsoft Dynamics CRM 4.0. Radi se o aplikaciji koja vizuelno podseća na okruženje programa Microsoft Outlook. Zbog toga se korisnici brzo navikavaju na rad u novom programu i za kratko vreme dostižu visok nivo produktivnosti.
Da bi sistem bio instaliran u odgovarajuće okruženje, trebalo je da se prostor građevinski pripremi za sprovođenje kablova, a od Javnog preduzeća „Informatika“ sprovedena je optička veza. Kontakt centar je zasnovan na Interactive Intelligence Customer Interaction Center 3.0 platformi koja pojednostavljuje dalji razvoj i centralizuje administraciju sistema.
Uz Dynamics CRM koristi se Microsoft SQL Server 2005 baza podataka, a hardver koji sve pokreće čine potpuno redundantni HP ProLiant serveri i Cisco aktivna mrežna oprema sa gateway‑ima za prenos glas. Operatera u radu koriste Polycom IP telefone.
Ostvarene prednosti
 | | (kliknite za veću sliku) |
Microsoft Dynamics CRM sistem omogućava da se svaki poziv Kontakt centru Novi Sad kategoriše i potom prati reakcija gradskih službi. Određeno je da se pozivi dele na žalbe, zahteve, predloge i traženje informacija. Operateri u centru najpre unose naslov zahteva i kategorišu ga, a odmah zatim i podatke o građaninu koji je kontaktirao s njima. Zatim se dodaju podaci o tome koja je služba nadležna da reaguje povodom poziva, koji je prioritet novog slučaja, kao i status: aktivan, otkazan ili rešen.
Osim što taj podatak pomaže nadležnima da prate rad gradskih službi, omogućava i da operateri znaju trenutni status, te da na osnovu identifikacionog broja građanin dođe do informacije o rešavanju njegovog pitanja. Ako je zahtev odbijen, mora se obezbediti i obrazloženje takvog postupka. Svi odgovori čuvaju se u zajedničkoj bazi u koju operateri imaju uvid, tako da mogu ponuditi neke odgovore i bez prosleđivanja pitanja nadležnoj službi.
Taj princip rada omogućio je nastanak baze znanja koja je građanima dostupna preko govornog automata. Informacije se zato lako distribuiraju bez potrebe za direktnom komunikacijom. Trenutno su na taj način dostupne cene usluga gradskih službi, i informacije o radovima na vodovodnoj i elektro mreži.
Kontakt centar Novi Sad je primenom oko trećine mogućnosti Dynamics CRM funkcija dobio potpuno funkcionalan sistem. Građani, zasad, mogu telefonom postavljati pitanja ili komunicirati sa automatom, dok će drugi načini komunikacije tek biti aktivirani.
Korisne adrese:
SAGA
http://www.saga.rs
| 
