CRM na delu

(kliknite za veću sliku)

Firma Royal Vet se bavi distribucijom premium hrane, vakcina i lekova za životinje. Na našem tržištu Royal Vet posluje više od deset godina i za to vreme firma je postala zastupnik velikih svetskih kompanija kao što su Royal Canin i Merial. Svoje poslovanje ova firma je orijentisala na saradnju sa drugim firmama – veterinarskim apotekama i ambulantama i pet shop-ovima kojima distribuira proizvode po narudžbini.

Ubrzani rast i razvoj firme kreirao je niz izazova u funkcionisanju preduzeća sa kojim se trebalo boriti svakodnevno. Na proleće ove godine rukovodstvo Royal Vet-a je došlo do zaključka da je firmi potreban redizajn procesa, optimizacija načina rada i oslonac u softverskom rešenju koje će podržati te promene. Kao rešenje odabran je Microsoft Dynamics CRM, a partner u prilagođavanju i implementaciji bila je firma Extreme.

Umesto da napravimo klasičan intervju, zamolili smo Vladimira Hadžića, doktora veterinarske medicine i stručnog konsultanta u Royal Vet-u, da nam navede tri najveća izazova koje je ova firma imala pre uvođenja novog poslovnog rešenja i način na koji je te izazove rešio Microsoft Dynamics CRM.

Izazov 1: Dodeljivanje i praćenje aktivnosti

Podaci su uvek dostupni (kliknite za veću sliku)

Royal Vet je veleprodaja i naša glavna orijentacija je oduvek bila da sarađujemo sa drugim firmama, dakle B2B. Naša komercijala funkcioniše na terenu – postoje zaposleni (komercijalisti) koji su posvećeni obilaženju i direktnoj saradnji sa komitentima.

Ideja je bila da se komitenti rangiraju prema kvalitetu saradnje sa nama – po prometu, urednosti plaćanja i asortimanu robe koju od nas uzimaju. Tako smo klijente podelili na A, B, C, D i E kategorije kod kojih je A najpoželjnija, a E najmanje poželjna vrsta. Prirodno, A komitenti su češće obilaženi i „negovani“ od ostalih.

Komercijalisti su pravili plan svojih nabavki na mesečnom, nedeljnom i dnevnom nivou i slali su izveštaje menadžmentu na osnovu onoga što je bilo zaista urađeno. Podaci su bili nestrukturirani – menadžment je morao iz svih planova i izveštaja, koji su mogli biti u formi email-a ili Word i Excel dokumenta, da izvlači podatke koji bi poslužili za dalje planiranje i usmeravanje.

Kroz Microsoft Dynamics CRM sistem je obezbeđeno da:

- Menadžer iz jedinstvene baze putem određenih kriterijuma identifikuje kupce koje je potrebno posetiti u narednoj nedelji/periodu

- Da svakom komercijalisti dodeli aktivnosti koje je potrebno obaviti i to automatski, tako da svako vidi svoja zaduženja, rokove i ciljeve.

- Komercijalista koji su uglavnom na terenu sa sobom nose tablet uređaje i na njima direktno beleže sve aktivnosti koje obavljaju, pri čemu se sve to automatski sinhronizuje u CRM-u i menadžer dobija trenutnu sliku o tome šta je urađeno, a šta tek treba uraditi.

Izazov 2: Prikupljanje porudžbina sa terena

Pristup je obezbeđen i sa terena, primenom mobilnih uređaja (kliknite za veću sliku)

Royal Vet ima nekoliko načina za prikupljanje porudžbina sa terena. Prvi način je da komercijalisti lično u kontaktu sa komitentom preuzmu porudžbinu. Drugi način je da ga pozovu telefonom i na taj način uzmu porudžbinu, a treći da se sam komitent javi call centru. Manjkavost ovakvog načina poručivanja jeste to što su komercijalisti svoje porudžbine praktično zapisivali na parčetu papira ili u svoj rokovnik, a onda zvali call centar, diktirali njima porudžbine na osnovu kojih su se pravile potvrde porudžbina i dalje fakture. Događalo se da komercijalista sa terena pozove, a call centar je zauzet (Royal Vet je velika firma, pa je i opseg posla ogroman), a komercijalista pređe na neki drugi posao pa porudžbina ostane nesprovedena. Manjkavosti deluju bezazleno, ali su pravile veliki problem i propuste u prodaji.

Kroz Microsoft Dynamics CRM rešenje ovi problemi su potpuno eliminisani i to eliminacijom duplih unosa podataka, što je postignuto tesnom integracijom Microsoft Dynamics NAV-a koji je već korišćen i Microsoft Dynamics CRM-a. Podaci se unose jednom, u samo jedan sistem, a kasnije se prema procesu obrađuju dalje.

Zahvaljujući tome, proces prikupljanja porudžbina sa terena sada izgleda ovako:

- Komercijalisti na licu mesta prikuplja porudžbinu i unose je putem tablet uređaja direktno u CRM, nakon čega kupac automatski dobija e-mail sa svim detaljima porudžbine.

- Porudžbine se automatski sinhronizuju sa NAV-om, tako da call centru, koji je i odeljenje za fakturisanje, ostaje samo da odabere otvorene porudžbine i na osnovu njih napravi fakturu

- Proces omogućava da menadžer dobija kompletan izveštaj o tome šta je naručeno, ko je naručio i ko je komercijalista koji je taj posao završio.

Izazov 3: Proaktivna prodaja i isporuka robe

Opisali smo kako je call centar pravio potvrdu porudžbine, koja je štampana na dva lista A4 formata koja su se slala u magacin, kako bi se na osnovu njih spakovala roba. Magacioneri su na tim listovima rukom dodavali, odnosno oduzimali one artikle kojih nije bilo na stanju, gde je rok problematičan ili je postojao neki drugi problem. Zatim se jedan primerak tog papira vraćao u call centar, radi fakturisanje robe. Faktura je slata nazad u magacin a onda, zajedno sa robom, kupcu.

Isporuka robe je organizovana prema rutama – gleda se da ruta bude povezana i da na putu bude što više komitenata, radi uštede u gorivu i i drugim troškovima. Komitenti koji se nalaze na ruti su obično pozivani dan ranije da bi naručili robu jer se znalo da, recimo, za Kraljevo i Aranđelovac roba ide sredom. Sistem se oslanjao na to da će se komitent javiti, ili da će se komercijalista setiti da pozove, pa je bilo propusta. U veleprodaji ovo predstavlja ozbiljan problem, jer ako ne isporučimo komitentu robu onda kada mu je potrebna, on će naći zamenu i mi gubimo šansu za prodaju. Postojala je alternativa da se tom komitentu roba pošalje posebno, ali treba imati u vidu da je to skupa opcija, budući da se radi o robi koja često teži više tona.

Microsoft Dynamics CRM je omogućio:

- Da magacioner kroz CRM vidi sve aktivne porudžbine. On proverava da li su svi artikli raspoloživi i to beleži u CRM, nakon čega se call centru automatski dodeljuje zadatak da kontaktira s komitentom i proveri da li postoji mogućnost za isporuku nekog zamenskog proizvoda. Kada je dogovor sa komitentom napravljen, to se unosi u CRM i magacioner dobija ispravljenu porudžbinu.

- Za svakog klijenta se beleži poslednji datum porudžbine, pa sistem u odnosu na kategoriju kojoj komitent pripada proračunava kada je vreme da ga pozovemo kako bi se organizovala isporuka i o tome obaveštava komercijalistu. Dakle, nema više propuštanja porudžbina.

- Zaposlenima u call centru je ostalo više slobodnog vremena, pa se otvorila mogućnost za proaktivnu prodaju i razvoj odnosa sa klijentima koji mogu iz D i E kategorija preći u A, B ili C.

Korisne adrese:

Extreme
http://www.extreme.rs

© 1995-2024 PC Press. Sva prava zadržana.